Khi người dùng dừng lại trước khi bấm "Xác nhận", vấn đề không phải là họ không muốn chuyển — mà là thiết kế chưa đủ để họ tin.
Vai trò:
UI/UX Designer
Phạm vi:
User Research · UX Audit · UI Redesign
Loại:
Concept / Self-initiated
Thời gian:
2025
MoMo dẫn đầu thị trường ví điện tử Việt Nam với hơn 40 triệu người dùng (Decision Lab, 2024). Nhưng dự án này không bắt đầu từ con số — mà từ một lần mình bấm "Chuyển tiền" và không biết nên làm gì tiếp theo.
Màn hình hiện ra 3 khu vực cùng lúc, không có thứ tự ưu tiên. Mình — người đã dùng Momo nhiều lần — vẫn dừng lại vài giây. Đó là dấu hiệu của một vấn đề thiết kế.
"Khi người dùng không biết bước đầu tiên là gì, họ không làm gì cả."
"Khi người dùng không biết bước đầu tiên là gì, họ không làm gì cả."
Phương pháp: Khảo sát 11 người dùng thực qua Google Form + tự trải nghiệm sản phẩm + UX Audit từ ảnh chụp màn hình thực tế.
4.27/5
Mức độ hài lòng trung bình
Cao — nhưng ẩn friction
6/11
Không giới thiệu được cho bố mẹ
UI quá phức tạp
100%
Tự kiểm tra trước khi xác nhận
Dấu hiệu thiếu trust signal
33s
Hoàn thành GD bằng QR
QR tạo trust tự nhiên
3 Insight chính rút ra:
01.
Friction ẩn đáng sợ hơn friction rõ
100% người dùng tự tạo thêm bước kiểm tra — không phải vì hay quên, mà vì UI chưa đủ để họ tin tưởng tuyệt đối.
02.
Người lớn tuổi là nhóm bị bỏ ngỏ
6/11 người không sẵn sàng giới thiệu Momo cho bố mẹ. Không phải vì app không tốt — mà vì quá nhiều thứ hiển thị cùng lúc.
03.
Insight tốt nhất đến từ hành vi của chính mình
Khi chuyển tiền bằng QR đã lưu, tôi nhận ra mình không biết tài khoản đó còn hoạt động không.
3 khu vực hiển thị ngang hàng không có thứ tự ưu tiên — gây Choice Overload ngay tại điểm vào.
HMW: Làm sao để người dùng biết ngay bước đầu tiên?
100% người dùng tự đọc lại tên và SĐT trước khi xác nhận. UI đang khiến người dùng làm việc thay cho nó.
HMW: Làm sao để màn hình xác nhận tự nó đủ thuyết phục — người dùng không cần kiểm tra thêm?
Số dư ví không hiển thị trong luồng
Người dùng phải thoát ra kiểm tra số dư rồi quay lại — friction không cần thiết.
HMW: Làm sao để người dùng biết mình có đủ tiền ngay từ bước đầu tiên?
Khi dùng QR đã lưu từ lần trước, không biết tài khoản còn hoạt động không. Phát hiện từ trải nghiệm thực tế.
HMW: Làm sao để người dùng biết QR có còn hợp lệ không?
6/11 người không sẵn sàng giới thiệu cho bố mẹ — text nhỏ, quá nhiều chức năng, dễ nhầm lẫn.
HMW: Làm sao để luồng đủ đơn giản cho người lần đầu?
Giữ nguyên visual identity của MoMo — màu sắc dựa trên MoMo Brandbook chính thức (momopartners.m-n.associates).
1 .User Flow
Luồng được thiết kế với nguyên tắc "one task per screen" và 3 điểm vào: nhập số điện thoại, quét QR, chọn từ danh bạ — cho phép người dùng chọn cách quen thuộc nhất. Step indicator "Bước X/3" luôn hiển thị để người dùng biết mình đang ở đâu.
Color System — MoMo Brandbook Official
#A50064
MoMo Pink
Nav, hero, CTA
#F95396
Pink + 1
CTA secondary
#FFEFF4
Pink -2
Background tint
#19AC9A
Turquoise +1
Số dư, badge
#F6C315
Yellow +1
Cảnh báo QR
#3F8FED
Blue
Security badge
Typography — MoMo Trust Sans
MoMo Trust Sans được sử dụng xuyên suốt (lấy trực tiếp từ Design System công bố của MoMo)
Giải quyết Pain Point 01 + 05
Search bar viền hồng là primary action. Số dư luôn hiện. Dropdown 10 icon bị loại bỏ hoàn toàn — vi phạm nguyên tắc one task per screen.
Pain Point 04
3 trạng thái: hợp lệ → tiếp tục; QR cũ >30 ngày → warning vàng; không hợp lệ → lỗi. Người dùng không bị chặn — chỉ được nhắc đúng lúc.
Pain Point 03
Thẻ số dư hiển thị 2 giá trị: "Khả dụng" và "Còn lại sau GD" cập nhật real-time. Chọn nguồn tiền đặt tại màn này — đúng lúc người dùng có context.
Pain Point 02
4 lớp trust signal xếp chồng: avatar lớn + badge xanh + số tiền 40px + security badge. Người dùng không cần tự kiểm tra — UI đã làm thay.
Quyết định đặc biệt
Một phát hiện thú vị nhất trong dự án này lại không đến từ số liệu, mà đến từ việc tự đặt câu hỏi về thói quen của chính bản thân tôi.
Khi thanh toán tại cửa hàng không có loa thông báo, tôi cần show màn hình cho người bán xem để xác nhận đã nhận tiền — thường ở khoảng cách ~1m, người bán thường là người lớn tuổi. Màn hình thành công không chỉ dành cho người gửi.
Thiết kế tập trung 3 tín hiệu giúp người bán nhận ra ngay:
Màu hồng Momo #A50064 —> nhận ra brand
Confetti celebration —> đã thành công
Số tiền 52px —> to nhất màn hình, đọc được từ xa
Before
Affter
Kết luận & Bài học
Menu